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社員紹介！「ヤマトは我なり」長岡主管支店阿部真紀子さん【動画】

2022.04.26

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今回の動画

「ヤマトは我なり」では、ヤマト運輸で働く仲間たちの仕事や想いを紹介します！

今回は…

長岡主管支店　営業（品質）担当
阿部真紀子（あべまきこ）さん

お客さまからのお問い合わせ対応や、長期不在などで配達できない荷物の荷主さまへの確認、荷物事故や誤配を防ぐ取り組みなどを担当。宅急便を中心としたサービス品質の向上に貢献しています！

阿部さんのご紹介の前に…長岡主管支店ってどんなところ？

長岡市をはじめ、新潟県の15の市・郡を担当。米どころでスキー場もあることから、米・日本酒・スキー宅急便の取り扱いが多いです。代表的なお客さまは農業を営むご高齢の方ですが、近年はインターネット通販で購入・販売する方が増え、関連するお問い合わせが増えています。

営業（品質）担当の皆さん

阿部さんの想い
～お怒りのお客さまにも「まあるい」気持ちでお話をお聞きします～

コールセンターのアルバイトから、チャレンジを重ねマネージ社員に

阿部さんがヤマト運輸で働き始めたきっかけは、一番下の娘さんが幼稚園に入るタイミングで、短時間のアルバイトを探していたことでした。

最初は18–21時の3時間勤務でしたが、忙しい午後の時間帯の人手が必要になったこともあり、パート社員として徐々に長く勤務するようになりました。できることが増えて、もう少しチャレンジしたいと思っていたころ、当時の上司からキャリアアップのチャンスをもらいました。

同僚と一緒に試験を受け、キャリア社員、マネージ社員と徐々にステップアップ。業務の負担が増えることへの不安はあったものの、家族や同僚が協力してくれたことで、家庭と両立しながら頑張ってこられたそうです。

原動力は「ありがとう」

荷物がスムーズに届くよう、阿部さんはトラブルの芽を早めに探して、摘み取ることを心掛けています。それでも、お客さまから「荷物が届かない」とお怒りの電話をいただくことも。

そのときに大切にしているのは、まずは真摯にお詫びしたうえで、お客さまが何を望んでいるのかを一生懸命聞き取ることだそうです。お客さまの怒りは、ヤマトへの期待の裏返しだと考え、お客さまの気持ちに寄り添い、じっくりお話を聞きます。

「最初は、どうして私がこんなに怒られないといけないんだろう、と辛かったですが、お客さまや仲間から『ありがとう』の言葉をいただけるのがうれしくて、今日まで仕事を続けてこられました」と、阿部さんは振り返ります。

お客さまが笑顔で1日を過ごせるように

「荷物が届かないことで、お客さまは嫌な気持ちで1日を過ごすことになります。お客さまが怒ったり泣いたりせず、笑顔で1日を過ごせるようにお手伝いをしたい」

そんな真摯な姿勢で業務に当たっている阿部さん。その想いが自然とお客さまに伝わり、ヤマトファンを増やしていくのでしょう。

もっと教えて！阿部さん

インタビュアー: Q.休日の過ごし方は？

阿部さん: A.孫の写真に癒されています

娘や孫とテレビ電話で話すのが楽しみです。写真共有アプリで日常のようすを伝えてくれるので、そのときのことを教えてもらったりしています。

娘さんとお孫さん♥

お孫さん

インタビュアー: Q. お仕事道具を見せてください！

阿部さん: A.「キホン」がつまったノート

入社したときから使っているノートです。会社の住所やサポートの連絡先などを書き留めていて、今でも時折見返して使っています。

阿部さんが心掛ける、電話応対のポイント！

①「まあるい」対応
「早く終わらせたい」という気持ちで応対すると、それはお客さまに伝わってしまいます。自分の中で消化できるまで、お客さまのお話を遮らずに聞き、お話しするときは柔らかい話し方を心掛けています。

②お詫びの言葉に「一言」プラスする
「申し訳ございません」だけでなく、品物の破損であれば「お怪我はなさいませんでしたか」など。お客さまの気持ちに寄り添い、言葉を見つけてお伝えするようにしています。

③応対が上手な人のまねをする。話し方だけでなく「気持ち」も
手待ちの時間には、同僚の電話応対をよく聞いています。わかりやすい説明だと思ったらメモします。何より、応対が上手な人のお客さまに対する気持ちをまねするようにしています。