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【社長メッセージ】変化対応

2022.12.27

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新型コロナウイルスの感染拡大が始まってから、間もなく丸3年になろうとしている。欧米諸国ではマスクを着用している人は全く見かけなくなり、完全にコロナ前の景色に戻ったように思え、通常の経済活動を行うことでこの3年間の停滞を取り戻す意志を強く感じる。我が国がその動きから大きく遅れていることは明らかだが、すべてがコロナ前に戻るのではなく、この3年間で変化対応として生まれたことが、今後も定着すると見るべきものも多くある。対面のコミュニケーションに勝るものはないが、ある一定のシーンでは引き続きオンラインでのコミュニケーションは活用されるだろう。業態によってはオフィスに出社して働く割合は引き続き低くなり、自宅で仕事をする、自宅で商売をするという動きはさらに進化するであろう。企業の販売形態は引き続き変化し、サプライチェーンの変革を志向する動きは加速すると思われる。要は私たちを取り巻く状況を正しく把握し、事実に基づいた変化対応を行う必要があるということである。

当社の商売の大きな部分が宅急便を中心とした輸送サービスの販売であることは否定できないが、その中身は大きく変化している。セールスドライバーの皆さんが集荷して受託している物量は今や全体のおよそ半数であり、残り半数は法人支店や顧客対応店が受託している。かつての宅急便のビジネスモデルからの変化に対して、オペレーションやネットワーク構造を再度適合させる必要がある。加えてお客さまへの向き合い方、営業体制も再構築すべきであり、まだ道半ばではあるがこの数年でその動きを進めてきた。

当社の強みは何か。SDの皆さんが全国津々浦々にネットワークを張り、お客さまと日々対面してサービス提供していることである。当社のお客さまだけでなく、他社利用のお客さまにも配達を通して日々対面しており、この接点で生まれた情報は非常に貴重である。お客さまからの要望や相談等、SDの皆さんで対応できることも多くあるが、中には守備範囲外のこともあるように思う。応えられないことをそのままにするのではなく、会社の情報として共有する仕組み（KKKS※）を始めているが、情報共有することだけが目的ではなく、生かしてお客さまに対しプラスにできることが目的になるべきであろう。お客さまからの要望に対してお応えできるサービスをつくる、現場にプラスになる仕組みをつくる、SDの皆さんが営業面で困っていることを法人営業のチームがタイムリーに補完する。第一線と法人営業や大きなアカウントの営業担当者がそれぞれバラバラに営業するのではなく、会社全体でお客さまに対応することを実現できれば、当社のビジネスの可能性は広がり差別化できるであろう。全社が情報でつながり、リアルでもそのつながりが動く。そのビジョンの実現に向けて、それぞれの場所から全体を見て動く努力をお願いしたい。

※KKKS（顧客関係管理システム）

SDがお客さまのところを訪問した際、そこで「見たこと」「聞いたこと」などを入力すると、その情報が主管支店の営業担当に共有され、お客さまに適した提案のもとになるシステム。

活用事例は、YAMATO NEWS 2022年11月号の特集をご覧ください。

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