電話応対コンクール全国大会で準優勝！西さんの電話応対のポイントをご紹介

現場で役立つさまざまなノウハウや好事例を紹介する「シゴトのヒント」。

今回は、日本電信電話ユーザ協会が主催する「2023年度電話応対コンクール 石川県代表選考会」で優勝、「第62回電話応対コンクール 全国大会 in札幌」で準優勝に輝いた、西さんの電話応対のポイントをご紹介します。

＼この方にお話を聞きました！／

ヤマトコンタクトサービス㈱

北陸コンタクトセンター
西 幸恵さん

 

2017年にパート社員として入社、2022年にキャリア社員、2023年6月からマネージ社員に。自身で電話応対するだけでなく、リーダーとして他のオペレーターのフォローや教育も担当しています。

 

※石川県代表選考会時の所属は、

　金沢主管支店　北陸コールセンター

電話応対コンクールとは？

電話応対コンクールは、電話応対と応対技能のレベルアップを通じて顧客満足経営を推進できる人材を育成することを目的として、日本電信電話ユーザ協会が毎年実施しています。各企業からの参加者は、毎年設定される競技問題に取り組み、電話応対サービスの技能を競い合います。

2023年度のテーマは、「寄り添う気持ちで、届ける安心と満足」。

最初の印象5点、言葉遣いや話し方などの基本応対スキル20点、コミュニケーションスキル20点、情報・サービスの提供力20点、最後の印象5点、会話全体の印象を評価する全体評価30点を合わせた計100点で審査されます。

今年度の応対シチュエーションは、食事の宅配サービスを提供している会社の営業担当としてお客さまに電話をかけ、アレルギーなど確認しなければならない点の確認と、その会話を通じた得られた情報に基づいて、お客さまに適した商品の紹介をするというものでした。

石川県代表選考会での競技の様子

石川県代表選考会での表彰式の様子

47 都道府県の予選（計 6,316 名が参加）を勝ち抜いた代表選⼿ 57 名が参加し、3 分間の競技時間で競いあいました。

石川県代表として出場された西さんは、38番目に出場。厳正なる審査の結果、２年連続の入賞を果たし、準優勝の栄誉に輝きました。

西さんの日頃の仕事のなかでの積み重ね、４月の問題発表から今日に至るまでの約６か月間の練習の成果が花開きました。

電話応対コンクールについての詳細は、こちら

第62回 電話応対コンクール全国大会の結果は、こちら

全国大会を終えた、西さんにインタビュー

石川県代表選考会での優勝、全国大会での準優勝おめでとうございます！

西さんはいつから電話応対コンクールに参加されているのですか？

 

西さん

ありがとうございます！コンクールには、2022年から参加しています。

OPリーダーの太島さんが、電話応対技能検定の指導者級を取得し、更にコンクールに精力的に取り組む姿に感銘を受けて参加を決めました。

昨年が初めての参加にも関わらず、石川県大会で優勝、さらに全国大会優秀賞という功績だったのですね。

今年の大会に向けて意識的に取り組んだことがあれば教えてください。

西さん

昨年の全国大会の結果を受けて、向上できる部分があると思って今年も参加しました。例えば、敬語や言い方で減点されないよう、気になる点があればすぐに調べたり、先輩に質問したりしました。

また、昨年の全国大会の講評で「伝える話し方が不十分」と言われたので、実際のお客さまに応対するときも、ただの説明ではなく、商品やサービスの内容が具体的に伝わるように意識してきました。

今年の全国大会はいかがでしたか？

西さん

大会の一週間前から妙に気持ちが落ち着いていたこともあり、競技席に座った時も、会社の私の席に座るような、いつも通りの感覚でした。

競技終了直後は、競技時間が3分を超えたかもしれないと落ち込みましたが、時間内に収まっていたことがわかると、安堵すると同時に、楽しかったと心から感じることができました。

ご自身の結果への率直な感想を教えてください。

西さん

準優勝できたことはとても嬉しいです。沢山の方からお祝いの言葉もいただき、やり遂げた気持ちです。

ただ、私の目標は優勝だったので、準優勝で名前を呼ばれたときは悔しさから涙が出そうになりました。

準優勝でも素晴らしいと思いますが、それだけ強い思いを持って取り組まれていたということですね。

今後の目標を教えていただけますか？

西さん

全国大会で優勝や準優勝をすると次回以降のコンクールに参加することができないので、今後は他のオペレーターに応対技術を伝える指導力の向上のために、電話応対技能検定１級と指導者級を取得することが目標です。

そして、今後電話応対コンクールに参加される選手に、全国大会に出場した選手目線でのサポートをしていきたいと思います！

全国大会での表彰式の様子

賞状を手に微笑む西さん（中央左）

西さんの電話応対のポイント

普段の業務中での電話応対で、気をつけていることや心がけていることを教えてください。

西さん

笑顔で、お客さまの心情にできるだけ寄り添う応対をするように心がけています。

共感したり、感謝やお詫びを伝えるときは、お客さまが目の前にいるつもりで、笑いかけたり頭を下げるなど、私の気持ちが少しでも伝わるようにと考えています。

電話応対で大変なこと、苦労されるのはどんな時ですか？その際に工夫していることがあれば教えてください。

西さん

実物を見て判断できないのが、コールセンターでの電話応対の難しいところです。

例えば、お客さまから梱包状態をお話しいただいて、問題ないかと聞かれても、実物を見ていないので、お客さまに様々な質問をして、それに答えていただかなければなりません。まず、詳細を伺う理由を説明し、納得していただいた上で、お話をしていただけるように心がけています。

電話応対で、うれしい時や、やりがいを感じるのはどんな時ですか？

西さん

お客さまから「いい声だね」や「あなたが対応してくれてよかった」と直接言っていただけるときが一番嬉しいです。

昨年の全国大会以降そう言っていただける機会が増え、コンクール出場前よりもやりがいを感じるようになりました。

業務中や休日のリフレッシュ方法を教えてください。

西さん

気分が落ち込んだ時は、他のリーダーやオペレーターと少し話をして気持ちを切り替えています。

休日は好きなものを食べて、のんびりゲームをしたり漫画を読んだりしてリフレッシュしています！

北陸コンタクトセンター　河崎センター長より

オペレーターのフォローなどのリーダー業務をこなしながら、コンクールの練習にも日々励んでいました。明るく丁寧な応対は、周りのオペレーターにとって良い手本となっています！

いかがでしたか？

コールセンターのオペレーターの方に限らず、電話で応対する時にはぜひ参考にしてみてください。