一人ひとりの個性や強みを生かし、社員がイキイキ働くお店づくりを！【ネコサポ泉パークタウンタピオ店】

現場で役立つさまざまなノウハウや好事例を紹介する「シゴトのヒント」。

今回ご紹介する及川瞳さんは、2022年3月にオープンした、宮城県にある東北初のネコサポステーション、泉パークタウンタピオ店の店長です。

及川さんは、社員一人ひとりの意見や個性を生かし、イキイキと働けるお店づくりを行っています。

「お客さまにも、ヤマトグループの社員にも、もっとたくさんの人にネコサポの取り組みを知ってほしい！」と話す及川さんに、

社員が楽しく働きながらお客さまとじっくり向き合っている、ネコサポステーション泉パークタウンタピオ店の取り組みについて聞きました！

＼この人に聞きました／

ネコサポステーション泉パークタウンタピオ店　

店長　及川瞳さん

営業所のGOPとしてパート入社し、6年勤務。退職・復職を経てキャリア社員、マネージ社員へ。営業が好きで、営業所勤務時代もクロネコメンバーズの入会促進などに注力してきました。

ネコサポステーション泉パークタウンタピオ店ってってどんなところ？

宮城県仙台市にある泉パークタウンタピオ店は、東北地方で初めてのネコサポ。

そのため、お客さまからの認知度が低く、オープン初日の発送荷物は1個だけだったそうです。

現在では日に30個ほどの発送があり、その7,8割がメルカリです。メルカリというと若い方をイメージするかもしれませんが、お客さまはほとんどがご高齢の方。実はご高齢の方には「身の回りの物の整理をしたい」というニーズが高く、メルカリを始めてみたいと考える方が多いそうです。

こうしたニーズに対応するために、月に10回ほどメルカリ教室を開催しています。参加したお客さまの中には、出品した商品がメルカリ教室中に売れてその場で発送されたり、後日売れたよ！という報告とともに商品を発送しに来てくださるなど、良い循環が生まれています。

社員がイキイキ働ける店づくりの秘訣

及川さんは、「店長は私ですが、お店はメンバー一人ひとりがつくるもの」と話します。

社員皆の意見で店づくりをしたいと考える及川さん。

実際にどのような取り組みを行って、社員がイキイキ働けるお店づくりを実現しているのでしょうか。

取り組み①　ノートに意見やアイデアを記入し、良いアイデアは店舗で実現！

どうすれば、お店がより良くなり、地域のお客さまにさらに喜んでいただけるか。

「自分たちのお店」に一人ひとりが責任を持ち、自由な発送でアイデアを考えてもらえるように、運営については細かく指示するのではなく、できるだけ社員に任せる姿勢を心がけています。

社員が業務の中で考えた課題や施策、アイデアは、引継ぎノートやアイデアノートに日々記入してもらっています。

その内容を週に1度確認。良いアイデアは発案者を担当者として、実際にイベントを開催するなどしています。

地域のお客さまの一番近くでニーズを聞いている社員の意見を、実際にお客さまのために生かすことができるだけでなく、自分が考案したことが実現されることが、社員のモチベーションにもつながっています。 

取り組み②　全員がお互いの仕事を知り、できるようにするマニュアル・チェックリストを作成

ネコサポには、お客さまのご自宅を訪問し、見積もりのご提示や実際にサービス提供する「キャスト」と、店頭でお客さまの相談を受けサービスを提案する「コンシェルジュ」という職種があります。

また、一つのサービスをとっても、お客さま対応から、見積もり作成、業務計画作成まで 、さまざまな業務が発生します。

ネコサポで提供する様々な業務を、「これはキャストの仕事」「ここはコンシェルジュの役割」と切り分け、一部の人しかできない状態にしてしまうと、「担当者がいないからわからない」という状況に陥ってしまいます。

そのため、業務のマニュアルやチェックリストを作成することで、社員全員が同じように対応できるようにしています。

マニュアルやチェックリストを作成するメリットはそれだけではありません。

お客さまにご相談をいただいたとき、業務内容によって担当が替わるのではなく、声をかけていただいた社員がその場で一次対応できれば、スムーズかつお客さまにも好印象です。

所長が店頭に立ったり、受付担当のコンシェルジュがチラシ配りのために外出したり、お客さま対応をしたりなど、全員が同じ業務を体験することで、それぞれの立場や苦労をわかり合うことができます。

「楽しく仕事をする」がモットー。及川さんに想いをインタビュー！

インタビュアー

新店を立ち上げる上で、苦労したことはなんですか？

及川さん

オープン当初はネコサポの認知度がまったく無かったことです。荷物も少なく、イベントも開催していない状況で手持ち無沙汰になってしまいました。

社員からは「仕事が無いことが辛い」と声があがり、それをきっかけに「どうしたら皆が楽しく仕事をできるか」と考えるように。それから色々な意見をもらい、チラシ作成、イベント企画、SNS発信など、一人ひとりの得意なことを生かせる体制で業務を行ったことで、少しずつ充実した仕事ができるようになりました。

もちろん、他にも色々な課題があったのですが、その都度皆で話し合ってきたお陰で、今ではお互いに言いたいことを言い合える関係です。

インタビュアー

店舗をつくり上げていく中で、大切にしてきたことを教えてください。

及川さん

何より「人」を大切にしてきました。オープン当初は、1人2時間ほどかけて社員と面談をしました。「辞めたい」という声も一時期はあったりしたのですが、人間関係や業務のやり方など、改善できることが原因なのであれば、「私が必ず直すから」と伝え、全員で話し合って解決してきました。

「何でも相談できる上司」であれるよう、日々意識しています。

インタビュアー

店長や上司として、大切にしている考え方やスタンスはありますか。

及川さん

昔、尊敬する上司から「偉くなったのではなく、責任が重くなったんだぞ」と教えていただいたことです。そのリーダーとしての考え方を胸に、話し方を「～したいと思います」ではなく「～します」と言い切るようにしたり、「自分がやる」のではなく「いかにやってもらうかを考える」ことが仕事なのだと意識したりしています。

インタビュアー

最後に、今後の抱負をお願いします！

及川さん

ネコサポの強みを生かし、もっと地域のお客さまと交流したいです。じっくりお客さまと向き合えるからこそ、お客さまの顔も覚えることができ、さまざまなお困りごとを聞くことができます。わざわざ足を運んでいただけることに大きな喜びを感じています。

また、他のネコサポとの交流も積極的に行いたいです。現在も、松戸店、多摩店、藤沢店などで実施している分科会に参加したり、逆に仙台まで来ていただいたりして、情報交換を行っています。

お客さまはもちろん、ヤマトグループ社員の皆さんにも、もっとネコサポの取り組みを知っていただきたいです！