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笑顔のおたより　GOP座談会【動画】

2021.11.05

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お客さまから届いた感謝やお褒めの言葉を、皆さんにお届け！

今回は、「笑顔のおたより」を受け取ったGOPの
・柳井美江さん（北東京主管支店　板橋仲宿センター）、
・花形沙彩さん（厚木主管支店　小田原栢山センター）、

・照屋恵さん（越谷主管支店　川口辻センター）、
・小松美沙さん（北大阪主管支店　豊中浜センター）
の4名で座談会を行い、仕事に対するこだわりや業務で工夫していることなどを伺いました。

動画はスマホや個人用PCからご覧ください。スマホでのログイン方法はこちら

お客さまから届いた、おたよりの中身を紹介します！

―柳井さんへのお手紙
予想外の急な雨に見舞われ、子どもを抱っこしながら家路を急いでいると、通りかかったセンターの方がわざわざ追いかけてきて、傘を貸してくださいました。そのおかげで家まで濡れずに帰ることができ、心から感謝しています。

―花形さんへのお手紙
妊婦の私に、お会計が終わった後にこっそり「次回から荷物を下ろすのを手伝うので無理しないでください。今日は気づけずすみませんでした」と声をかけてくださいました。心優しい一言に嬉しさがこみ上げ、思わず涙が出てしまいました。

―照屋さんへのお手紙
荷物を出すためにセンターを訪れると、いつも笑顔で出迎えてくださり、手際もとても良いので感謝しています。「いつもありがとうございます」など必ず一言添えて笑顔で見送ってくださり、とても嬉しいです。

―小松さんへのお手紙
センターにてスマホで伝票を作っていた際、うまく操作できず戸惑っていたところ、丁寧に対応してくださいました。それだけでなく、その他の便利なサービスについても詳しく説明してくださり、素敵な対応に心が温かくなりました。

仕事で大切にしていることを教えてください

柳井さん：
どんなに小さい荷物でも、「お客さまの大切な荷物をお預かりしているんだ」という気持ちを常に忘れないようにしています。

花形さん：
お客さまが自分のことを見ていなくても、一度は必ずお客さまの顔を見るようにしています。お客さまの持ち物や服装のお話をすることもよくあります。例えばおばあちゃんがキラキラした小銭入れを持っていたら、「かわいい小銭入れですね」と声をかけたりしています。１回目会ったときにはあまり話さなかったお客さまも、２回目会ったときに話しかけると意外としゃべる人が多かったりするので、積極的に話しかけるようにしています。

照屋さん：
お客さまにはいつでも笑顔でいてほしいので、お越しいただいた方にはできるだけ親切にしたいと考えています。世間話でもなんでも、なるべくお話をするようにして、お客さまの様子をうかがっています。お子様連れの方がいらっしゃったらまずお子様に声をかけるなど、何かネタを探して声をかけています。

小松さん：

お客さまをよく見て話すこと。お年寄りの方が持ってきてくれた荷物の中身がおもちゃだったら、「お孫さんにプレゼントですか」と声をかけるとすごく喜んでくれて、向こうから話題を振ってきてくれたりします。小さなことから少しずつ会話を盛り上げていくことがポイントです。

柳井さんの働く様子

花形さんの働く様子

小松さんの働く様

参加メンバーに聞いてみた！さまざまな工夫

座談会ではそれぞれ参加メンバーが聞いてみたい質問も飛び交いました！
その中で出た参加メンバーが行った工夫をご紹介します。皆さんも参考にしてみましょう。

【受付の工夫】

柳井さん：
頻繁に受付の模様替えをしています。「どうしたら次に待つお客さまが待ちやすいかな」と考えながら、余計なものは置かずに、必要なものだけ置いてすっきり見えるように工夫しています。

【デジタル伝票を勧める際の工夫】

照屋さん：
「伝票を一緒に作りましょう」とお声がけして、興味を持ってくださったお客さまに対して丁寧に説明しながら伝票づくりを勧めています。お客さまに「できない、やりたくない」と言われてしまったら、無理に勧めるようなことはしません。

柳井さん：
年配の方は操作が分からないことが多いので、毎回きちんと教えるようにしています。

花形さん：
お客さまが求めていることに合致したメリットを伝えてあげることが大事。手続きをさっさと終わらせて早く帰りたいという若い方には、「スマホでも予約ができるので、時間短縮になりますよ」などと勧めると効果的です。来店するお客さまの人数が多いので、仕分けコード間違い防止もかねて、積極的に勧めています。

【お客さまに笑顔になってもらうための工夫】

花形さん：
事前にいろいろ考えると、顔が怖くなってしまうタイプなので、あまり堅く考えることはしません。とりあえず挨拶してから考えます。(笑)　

小松さん：

お客さまが身に着けているものやお客さま持ってきてくださった荷物に対して、自分が知っているものだったらそれに関連する話題を出したり、お年寄りの方が振ってくださった話に笑顔で乗ってあげたりすると、皆さん笑顔で返してくれます。

座談会に参加してみて

座談会に参加した４名から感想を伺いました。

照屋さん: いろいろなお話が出ましたが、皆さん「お客さまのために」という気持ちは共通していて、嬉しく思いました。とても良い会だったと思います。

花形さん: 皆さんがそれぞれ、お客さまに対していろいろな想いを持っていらっしゃることが分かりました。私とは全く違う視点を学べたので、それを明日からの業務に生かしていきたいと思います。

柳井さん: 他のセンターのGOPの方と話す機会はなかなかないので、いろいろなお話が聞けてとても勉強になりました。

小松さん: この中だと一番社歴が浅いので、ベテランの先輩方のお話を聞けて良かったです。自分の直すべきところ、もっと工夫すべきところが明確になりました。

４名と共に働く仲間より

今回の座談会に同席した、照屋さん、花形さん、柳井さん、小松さんと共に働く皆さんにも、座談会の感想を聞いてみました。

豊中東営業所 山中所長: GOPの方々は日々、とてもレベルの高い、大変な業務をこなしていると思います。ただその中でも、お客さまとのちょっとした会話の中で楽しみを見つけようとする姿勢を持っていらっしゃるのは素晴らしいなと感じました。

川口東営業所 富田所長: 座談会を拝見して、皆さんの笑顔がとても素晴らしいなと感じました。その笑顔がお客さまに伝播して、お客さまも笑顔で帰ることができるんだろうなと思いました。

厚木主管支店 岡田マネージャー: 主管ごとに積み上げられてきたノウハウをもっともっと共有して、それが最終的にお客さまの笑顔につながることがベストだと思います。今回はその第一歩となる機会でした。この先もこのようなシリーズが続いていくことを期待しています。

茨木西営業所
石田所長
（取材当時、北大阪主管支店　品質マネージャー）: 皆さん、リモートでもすごく話が弾んでいて良かったなと思います。見ている側も、とても楽しい会でした。

北東京主管支店　板橋仲宿センターの皆さん

越谷主管支店　川口辻センターの皆さん

厚木主管支店　小田原栢山センターの皆さん

北大阪主管支店　豊中浜センターの皆さん

想像以上に盛り上がった初めてのGOP座談会。
今回はさまざまな地域で活躍する仲間と情報交換ができました。

前回記事も必見。ぜひご覧ください。

一人ひとりのお客さまに合わせて対応し、感謝の声をもらい続ける森脇さんです。

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