お客さまからの評価を知ることができるNPS調査。

NPSスコアが昨年度から大幅改善した新潟主管支店と船橋主管支店。冊子には掲載しきれなかった、お客さまに向き合うための「チームづくり」の工夫をうかがいました！

主管支店の各課が一丸となり、現場と一致団結してお客さまに向き合う！～コミュニケーションの工夫～

お話をうかがったのは…

新潟主管支店

営業担当マネージャー

阿部和人さん

新潟主管支店

品質担当サービスセンター長

堀江政樹さん

課題は主管支店内の「コミュニケーション」

以前は、主管支店の中でも各課がバラバラに動いていたという新潟主管支店。主管支店の各担当マネージャーが主体となってミーティングを繰り返し開催することで、主管支店内のコミュニケーションを活性化させることを目的としました。

主管支店全体で４つのテーマに取り組んだことで、隣の課がどんな取り組みをしているのかを知り、共通認識を持つことができるようになりました。

具体的な取り組みの内容は？

事例①前日のKKKS入力内容を翌朝確認し、活用　

毎朝小ミーティングを開催し、KKKSの情報から、どのお客さまのところにどのSDが行くのか、あるいは、架電渉外担当が深掘りするなどの営業方針を決定しています。

以前は、KKKSへの入力内容が自由だったため、営業に生かすことができる情報が少なかったですが、今はトークスクリプトを使ってもらうことで、情報の精度を上げています。例えば、お客さまの「名前」の入力。お名前をうかがうことで関係性を築けるだけでなく、継続した渉外にもつながっています。

事例②主管支店と現場が一丸となり、品質を改善

昨年まで、応対クレーム、受付、NPS評価、誤配などに関して、急激な数値悪化がありました。SDへの伝え方や接し方などに課題を感じ、主管支店の品質担当から現場に対し直接話をするなど、コミュニケーションを見直した結果、今年９月には、初めて、誤配の改善ランキングが全国１位を達成しました。

事例③昼の一斉休憩を営業所で徹底。営業の進捗報告や午後以降の稼働調整に活用

お昼の一斉休憩徹底。地域のお弁当屋さんにお昼ご飯を発注して、みんなで食べています。

朝の出庫タイミングでは忙しく、なかなかお互いに声をかけづらいため、お昼の一斉休憩時で全員がそろい営業の進捗報告や稼働調整について話し合うことができるようになりました。

特性ごとにエリアを8つに分けてグループ長会議を開催し、営業チャンスにつなげる！～グループ長会議の工夫～

お話をうかがったのは…

船橋主管支店

法人営業支店　支店長

松丸直人さん

※取り組み当時：営業担当マネージャー

エリア特性ごとのグループ長会議で、各コースを筋肉質に

商業団地、駅前の会社の多いエリア、戸建て住宅、高層マンションなど、特性に合わせたグループ長会議を月に１回ずつ開催しています。
最初は5つのエリアでしたが、徐々に細かくなり、最終的に8つのエリアになりました。

エリアを絞ることで、そのエリアならではの収入の増やし方を具体的に考えることができるようになりました。

エリア特性ごとにどんな話を？

事例　住宅エリアの自宅で商売しているお客さまがチャンス！

住宅エリアにも、会社経営をしているお客さまがいらっしゃいます。自宅兼オフィスとして会社経営をされているお客さまは、決済権者も兼任している場合が多く、集配での会話や営業活動が荷物獲得に直結しやすいのが特徴。少ない時間・回数の訪問で営業をすすめられるチャンスがあります。

そういったお客さまを見つけるには、他社と比べて個人のお客さまに寄り添っているヤマト運輸に強みがあるはずです！

日報の内容を確認し、うまくいかなかったことはその日の内に解消

SDがお客さまと会話した内容を毎日「日報」として主管支店に共有しています。

以前は、「伝票を持って行った」「荷物がでた」など、営業につなげにくい報告が多かった日報。しかし、お昼のミーティングで良い事例と良くない事例をほかの営業所にも共有して修正を続けた結果、具体的な報告が増え、営業してお客さまに聞いて初めて知ることができる情報が記入されるようになりました。

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【NPS調査結果 法人顧客編】お客さまへの向き合い方を工夫した主管支店に学ぶ！満足度UPを生み出す秘訣とは…？（船橋主管支店/南京都主管支店）