冊子【事業部別】お客さま別に見る！ヤマトの 強みや課題って？
2021.10.29
全国約3万3千社のお客さまからアンケートにご協力いただきました。
各本部に寄せられたお客さまからのお褒めの声やご要望を一挙公開！
事業部別に見るお客さまの「生の声」から、改善点が明らかに！
お客さまへヒアリングした社員の気づきや改善事例も合わせてお伝えします！
グローバルSCM事業本部の評価
【ポイント】
個別対応に関する相談にもすぐにのってくれる。定期的に連絡をいただけるので、信頼できます
私どもの想いをくみ取って、実現に向けてともに考えてくださる
コミュニケーションが円滑に取れるため、業務における相談もしやすく、仕事のパートナーとして信頼できます
経験値が高いスタッフが多く、
一方、このようなマイナス意見も…
改善のスピードが期待より遅いと感じています…
常勤スタッフでない方も作業をされるかと思うが、ときどき不安を感じるときがあります
営業担当に聞く！現場の工夫
グローバルSCM事業本部
アカウントビジネスマネージャー（ABM）
石澤 剛さん
「弊社のビジネスニーズにあった事業を展開している」と評価いただいた一方、「もっと小回りが利くとよい」などのご意見もいただきました。
お客さまの経営課題を把握したうえでソリューション提案できていることが、評価につながったと考えています。
一方で、ご不満の声としては、具体的な対策へのご提案についてでした。お客さまとの接点を多く持ち、さらなるニーズ・課題の深堀の必要性を痛感しました。
コミュニケーションの中でディスカッションできる場を多く設け、信頼関係を深めていきたいと考えます。
法人事業本部の評価
【ポイント】
全国均一のサービスレベル、スピード、品質の点で他社より全て優れており、だと思います。（九州エリア統括）
国内最大手であり、追跡等のサービスも充実しています。
配送員の方々の身だしなみもしっかりされており、好感を持てます。取引先にも好感を持っていただけます。（中部エリア統括）
一番丁寧に確実に運んでくださると信頼しています。
発送担当の方、らくうるカート担当の方がとても丁寧で助かっています。
贈答用などの丁寧に出荷してほしい果物は、ヤマトだけを使っていきたいです。
（中国エリア統括）
配送品質・サービスレベルが他社と比較し突出して高いと感じる。集合梱包・保管・アソートなどと組み合わせたをいただける点もありがたい。（南関東エリア統括）
一方、このようなマイナス意見も…
質問の返答に時間がかかる場合があります。たまに的確な回答が得られない時もあります。
（東京西部エリア統括）
営業担当に聞く！現場の工夫
法人事業本部 中部支店 名古屋営業所
アシスタントマネージャー
竹林 雅彦さん
あるお客さまは、納品物流のほとんどで路線便を利用されており、宅配は運賃が高いというイメージを持たれていました。
もともと深掘りできていないお客さまでしたが、今回、宅急便以外の部分でもヤマト運輸を知っていただけました。
物流データをお預かりし、分析することで、お客さまが今まで気付かなかった課題をヤマトが気付き、提案することで、継続化につながっています。
サービスに対するお客さまの低評価から、ヤマト運輸という会社への高評価をいただけるよう引き続き進めていきます。
リテール事業本部の評価
【ポイント】
いつも当方の事情に合わせて集荷に来てくださり、本当に感謝しています。配達員さんたちもとてもにこやかで感じがよく、いつも助かっています。（札幌主管支店）
。あと、スタッフの皆さんとにかく感じが良いです。ウチの会社も見習わなきゃ、と思うことが多々あります。（道東主管支店）
1番はドライバーさんの対応が親切だからです。突然の集荷にも爽やかに対応してくださるので、お願いしやすく、助かっています。集荷作業もみなさん素早く、です。（函館主管支店）
送り状の発行から集荷申し込みまでを全てwebで行えるのが便利だなと思っています。集荷ドライバーさんも毎回丁寧に対応してくださるので、安心して荷物を預けられます。いつもありがとうございます。
（千歳主管支店）
一方、このようなマイナス意見も…
配達員に横柄な人がいる。具体的には、荷物が多いと不満そうな感じを出す。梱包の仕方が悪いとか、台風等で時間指定ができない場合の言い方がきつい。（東東京主管支店）
集荷連絡をした際、たまに言いきる前に電話を切られる事がある。（東大阪主管支店）
営業担当に聞く！現場の工夫
リテール事業本部 三重主管支店
多気営業所長 高槻 英雄さん
B2のラベル印刷が早朝に使えない、印字伝票を頼んでも届かないなど、お客さまに納得いただくサービスが提供できておらず、当社を頼りにしたいが不安を感じていらっしゃるお客さまの複雑な想いが感じられました。
複数名が担当する地域では、決まったSDだけではなく、センター全体でお客さまと仕事に向き合う意識が欠如しておりました。
問題があった荷主さまの対応だけで終わらせず、ヒアリング内容を周知し、グループ長を中心に反省点と改善行動を共有・徹底させていきます。
リテール事業本部 阪神主管支店
尼崎南営業所長 安居 壮士さん
先方よりコロナ禍における業務時間の変更等で一時的に集荷時間を早めておりましたが、日常的に定時集荷が15時半になっていることについてご指摘をいただきました。
日ごろから「集荷時間を17時に戻してほしい」と言っていただける関係性を築けていなかったのではないかと反省し、複数回集荷に対応できるようコースの垣根をなくし集荷エリアの編成を行いました。
他のお客さまでもSD都合により定集時間を変更してしまっている可能性があるので、あらためて顧客ごとのニーズを調査し、全営業所・MMC・ソリューション支店と連携した稼働設計を構築していくことが急務と考えています。
リテール事業本部 城北主管支店
赤羽西営業所長 上野 量平さん
OneヤマトになりSDとお客さまとの対話時間が増加。接客応対の品質は好印象でしたが、未だ対面や電話・FAXでのやり取りが多いなど、複雑化するお客さまニーズに応えきれていない現状がありました。
SDの営業力アップだけでなく、SDの持つお客さま情報をタイムリーに共有し、ソリューションチームとの連携で対応していく必要があります。
営業日誌を作成し、日々の昼礼実施時に渉外先や集配時に得た情報を記入。渉外指示書を作成し、渉外時の聞き取り内容を細かく記載するなどの改善を進めています。
【番外編】AIオペレーターへの評価
【ポイント】
AIシステム導入以降、電話回線がつながりやすく「混雑時に電話がつながらない」ということがなくなりました。
AI導入で、。収荷時間も短縮され、思った時間よりも早く来ていただけて満足しています。
一方、このようなマイナス意見も…
AIの電話対応に何度もかけたが、反応してもらえませんでした。AIには、つながらないという選択肢も設けてほしいです。
お客さまの声を生かした改善を進めています！
リテール事業本部 CX推進部
アシスタントマネージャー
深井 綾香さん
AIオペレーターを開発する上でこだわったのは「人と同じように依頼ができること」。
お電話にて、集荷依頼をされるお客さまは集荷日時や資材・伝票依頼などさまざまなニーズを持っています。
そこで、口頭でもそのような依頼ができるよう開発しました。集荷日時に関しては、Webでは対応できないようなご要望もAIで認識し、SDが対応可能な最もご希望に近い日時を提案するロジックを組み、「〇時半～〇時まで」「なるべく早く」など複雑なご要望にも対応できるように設計しました。
AIオペレーターは言い回しや案内方法によって、お客さまが誤って認識してしまったりすることがあるため、日々メンテナンスを行い精度向上に努めています。
現在は集荷だけを対応していますが、今後は対応範囲を拡大し、24時間365日お客さまのサポートができることが目標です。
【番外編】宅急便サイズについての評価
【ポイント】
日時、サイズ、エリアごとに様々な条件での配送方法があって助かります。また、営業所持ち込みでの配送を依頼することもあるが、営業所が多くあり、利用しやすいです。
たまにですが、160サイズ以上の荷物を送る時に他社を利用しているので、大きいサイズの荷物も扱えると尚助かります。
サービスの品質が他配送より段違いに良い、大きな荷物もこれから対応されるとの事で今後利用頻度は上がると思います。
ヤマト運輸さんは大きい荷物には運べないものもあるのでその荷物は他の運輸会社さんへお願いしています。
お客さまの声を生かした改善を進めています！
法人ソリューションコントロールセンター
スーパーバイザー
山田 幸名さん
ECの利用拡大に伴い、荷物の大きさも多様化しています。
お客さまの中には、小さい荷物はヤマト、大きい荷物は他社を使うなど、荷物の大きさによって配送会社を使い分けている方々がいらっしゃいます。
そこで、サイズ拡大により大小さまざまなサイズの荷物を一括でご利用いただくことで、お客さまの手間を軽減し、利便性の向上を図ります。
より多くのお客さまに便利にご利用いただけるように、お客さまや現場の意見を反映し、今後も宅急便をはじめとした各商品の機能拡充を検討していきます。
本部長メッセージ～もっとお客さまに向き合うために～
法人のお客さまの期待に応えるために、私たちはどう向き合っていくべきなのか。
各事業本部長に、CX向上にかける想いを語っていただきました。
お客さまの感情に寄り添いお客さまのヤマト体験をより良いものへ
常務執行役員 グローバルSCM事業本部長
恵谷 洋さん
私たちのお客さまへのアプローチは、お客さまの経営課題に対するソリューションを企画・設計し、それを実行するためのオペレーションやシステムを組み立てること。
そのためにはお客さまである経営者と実務者双方からの評価を知ることが重要です。
NPS調査はお客さまの声を深掘りする良い機会ですので、フルに活用していきます。
お客さまが私たちからの提案の可否を決める際には、そのロジックの正しさに加えて、感覚や感情によるつながりや当社を信頼できるかどうかが重要な判断要素になります。
日頃のお客さまのヤマト体験をより良きものとし、お客さまの当社への信頼を深めましょう。
「運ぶ」を起点にお客さまのビジネスを知り、さまざまな課題解決や価値提供につなげよう
執行役員 法人事業本部長
稲森 浩司さん
いただいたご意見には運賃が高いという声が多く、やはり「輸送のみ」のお付き合いしかできていないことが大きな課題です。
一方で「ヤマトはさまざまなソリューションを持っており、営業窓口が一本化されていることで相談しやすい」というご意見もありました。
Oneヤマトの取り組みを評価されていることを心強く感じるとともに、あらためて徹底的にお客さまに向き合い「運ぶ」を起点にさまざまなお客さまの課題を見つけだし、課題解決を進めていきましょう。
特に、低評価のご意見は改善ポイントであるととらえ、課題解決・価値提供につなげていきましょう。
お客さまのニーズを理解し他社にないOneヤマトの営業力を提供しよう
常務執行役員 リテール事業本部長
阿波 誠一さん
NPS4以下のお客さまからは、「当社から提供される価値と支払い料金とが見合っていない」という多くの指摘があり、中には、当社都合の集配や接客態度などの例もあり、サービス向上が急務です。
ニーズに基づいた集配対応力などを強化し、今回のアンケートを貴重な声として1件ずつ結果確認を行っていきます。
お客さまからのご指摘は、大半が「自身のニーズが的確に満たされていない」ことに起因しています。
まずは、お客さまのニーズや不便等を理解したうえで、他社にはないOneヤマトの営業力や集配対応力で、お客さまに新たな価値を提供していきましょう。
| 事業本部 | アンケート 回答期間 | 対象社数 | 回答数 | |
| 社数 | 回答率 | |||
| リテール 事業本部 | 9月6日～27日 | 473,361 | 32,471 | 6.90% |
| 法人 事業本部 | 9月15日～30日 | 6,156 | 713 | 11.60% |
| グローバルCSM 事業本部 | 9月9日～30日 | 400 | 205 | 51.30% |
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