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主管支店ランキングも掲載！ 2023年度NPS調査（個人顧客編）速報結果　

2023.11.28

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皆さんは、「NPS」という言葉を聞いたことがありますか？「ネットプロモータースコア」といって、お客さまが企業の商品・サービスやブランドをどのように評価しているのかを測る調査方法のひとつ。

NPSの調査結果からは、お客さまに喜んでいただけている点や、もっと改善していくべき点が見えてきます！

 

この記事では、2023年度NPS調査結果の速報をお届けします！

 

そもそも「NPS」って？

お客さまに「この会社を友人や知人に薦めたいですか？」と質問し、0点～10点の11段階で評価してもらいます。

 

 

９～10点を付けたお客さまを「推奨者」、７～８点を「中立者」、０～６点を「批判者」とし、

「推奨者の割合(％)」から「批判者の割合(％)」を引いた値がNPSのスコアとなります。

 

 

 

 

動画で詳しく知りたい方はコチラ

 

速報！2023年度のNPS調査結果（個人顧客編）

競合他社よりは高い数字ですが、昨年に比べて数値は減少しました

個人顧客を対象とした今年のNPS調査結果は、競合他社と比べると良い評価を頂いていますが、昨年の結果と比べるとスコアがわずかながら低下しています。

個人顧客向けのNPSスコアの低下は調査以来初めてとなります。

 

結果をしっかりと振り返り、一人ひとりがお客さまと向き合うことで関係を強化していきましょう！

 

こちらはヤマト運輸を評価していただいた方の、4年間の変化を示すグラフです。

 

お客さまのニーズが大きく変化しています

コロナ禍が明けて、お客さまのニーズも大きく変化しています。特に変化が顕著なのが以下の項目です。

 

・「手渡しで受け取りたい」と回答する方が年々減少傾向(22年比▲1.4　21年比▲8.5)。

 

・「置き配の利用意向」は増加傾向（22年比＋5.1　21年比＋19.9)。特にその傾向は女性に顕著です(女性全体で22年比＋6.4。中でも、40代女性が22年比＋7.6、50代女性が22年比＋8.1）。

 

・「配達員と会いたくない」は増加傾向(22年比＋1.7　21年比＋6.3)。特にその傾向は女性に顕著です(女性全体で22年比＋2.9。中でも、20代女性が22年比＋3.8、40代女性が22年比＋3.7）。

 

・「環境に配慮した梱包資材」も求められています(22年比＋6.6)。

 

次に、2023年度のNPS調査結果TOP10にランクインした主管支店をご紹介します！

あなたの所属している主管支店のランクは…？

 

あなたの主管のランキングは？～主管支店別NPSランキング～

※( )内は2022年度NPSランキング

▼全主管支店NPS絶対値ランキングは、こちらをクリック！

2023年度のNPS調査結果が、昨年2022年度と比べて最も改善された主管支店をご紹介！

改善の秘訣が気になります…！

 

改善幅が大きかった主管支店は？～主管支店別NPS改善値ランキング～

▼全主管支店NPS改善値ランキングは、こちらをクリック

「NPS調査についてもっと知りたい」

「どうやったらNPSって上がるの？」

「NPSを改善した主管支店はどんな取り組みをしたの？」などなど、ヤマトのNPS調査結果について興味がわいてきた皆さん！

 

もっと詳しい内容は、下記のweb記事をcheckしてください！

【NPS調査結果 法人顧客編】お客さまに向き合う体制や仕組みをつくった主管支店に学ぶ！満足度UPを生み出す秘訣とは？（新潟主管支店/船橋主管支店）

 

【NPS調査結果 法人顧客編】お客さまへの向き合い方を工夫した主管支店に学ぶ！満足度UPを生み出す秘訣とは…？（船橋主管支店/南京都主管支店）

 

※本記事は2023年度個人顧客向けNPS調査結果をもとに作成しております。

 

◆調査概要

 

調査期間：2023年9月20日（水）～ 10月4日（水）　　

調査方法：インターネット調査

調査条件：社名非公開・回答者無記名

回答者数：19,797名

調査対象者：既存顧客20才～ 60才代男女＋過去1年以内の宅配会社利用者（インターネット調査パネル登録者）

※集計は日本の人口構成比(性別×年代別×主管エリア別)と同じになるよう、各サンプルにウエイトを付与

#CX#お客さまの声#シゴトのヒント#笑顔のおたより
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