お客さまからの評価を知ることができるNPS調査。

NPSスコアが昨年度から大幅改善した船橋主管支店と南京都主管支店。冊子には掲載しきれなかった、「お客さまとの向き合い方」の工夫をうかがいました！

「お客さまとコミュニケーションを深める」取り組み

SDがお客さまと会話した内容を「日報」として吸い上げたり、エリア特性ごとに分けてグループ長会議を開催し、お客さまとの関係性づくりを深めている船橋主管支店。

取り組み当時、営業担当マネージャーだった松丸さんに、取り組みを始めたきっかけや営業に対する考え方と想いを伺いました。

船橋主管支店

法人営業支店　支店長

松丸直人さん

※取り組み当時：営業担当マネージャー

インタビュアー

取り組みのきっかけを教えてください！

松丸さん

4年半前に着任した当時、「お客さま」ではなく、「お客さまのところにある荷物」を見ていることに気づき、違和感を感じました。そこで、荷物を増やすことだけが目的ではなく、お客さまとの対話を増やし、信頼関係を築くことが大切だとSDに繰り返し伝えました。

私自身も営業担当だった頃、そうした失敗を積み重ねてきた経験があるので、なおさら「お客さまを見よう」というメッセージを発信していました。

また、一つひとつのコースを経営基盤だと考え、コースを筋肉質に太らせ収益を上げるために、お客さまの数を増やすのはもちろん、既存のお客さまの他社併用率を変えていくことが重要だと感じていました。

「新しいお客さまなんていない」という声もありましたが、エリア内の事業所一覧に○×をつけ、お取引のないお客さまを見える化。既存のお客さまも、他社併用荷主については、「なぜ他社を使っているの？」とSDに聞いてみると、知らないこともありました。

お客さまのことを知っているつもりにならず、ツッコんで聞くのも営業活動のひとつです。一番お客さまに近い存在のグループ長を集めて、「お客さまのところへ行こう」という営業活動を推進していました。

インタビュアー

営業活動について、なかなか時間をとれないというSDもいたのでは？

松丸さん

私自身も勘違いしていたことがありましたが、新規のお客さまを獲得することが「営業」ではありません。毎日訪問するお客さまのところで、お客さまと会話する1ｰ2分が大事です。毎日行くので、それが「塵も積もれば山となる」ごとく、少しずつお客さまとの会話が増え、理解が深まっていきます。それが営業というもの。

最初は「忙しくてお客さまと話すのは難しい」という日報もありましたが、そういう人には、直接電話をして、話す時間はあるよね、と説得していました。

インタビュアー

具体的に、「日報」から上がってきた声でわかったことはありましたか？

松丸さん

お客さまのニーズにマッチした集荷時間や集荷回数に対応できるのがヤマトの強みになるということです。他社さんを使っているお客さまは、「土日に対応してほしい」「遅い時間にも集荷に来てほしい」などのニーズを持っていることがわかりました。そうしたお客さまとの会話をきっかけに、平日にも荷物をいただけるようになったこともありました。

インタビュアー

地道に取り組みを継続できた秘訣を教えてください！

松丸さん

営業において、真新しいものはないと思っています。お客さまと対話するということは、10年先も、100年先も変わらない、営業活動の本質です！お客さまに育てていただいた、という意識をもって、それを伝え続けていきます。

「お客さまを放置しない」取り組み

お客さま都合に合わせた集荷時間の設定や、発送個数0のお客さまのフォローアップ、営業資料を持ち歩くことによるお客さまへのレスポンス向上など、お客さまに向き合う取り組みを行っている南京都主管支店。営業担当マネージャーの澁谷さんに、その詳細を伺いました。

南京都主管支店

営業担当マネージャー

澁谷将広さん

インタビュアー

集荷時間の見直しについて教えてください！

 

澁谷さん

昨年のNPS結果をもとに、集荷時間についてお客さまにヒアリングを実施しました。気付くと集荷時間がSDの都合になっていたり、「遅い時間の方が良いだろう」という思い込みがあったりします。「いつもこの時間に集荷しているから」という理由ではなく、どんな目的があるのか、お客さまのモノサシではかることで本当に望まれている集荷時間がわかるようになりました。

インタビュアー

その結果はいかがでしたか？

 

澁谷さん

お客さまへのヒアリングなどを通して、出荷がないお客さまへのフォローアップにもつながりました。お客さまを放置しないことが大切です。これまでコミュニケーションが少なかったお客さまに対しても、出荷いただけるように工夫したことが、間接的にNPS向上につながったのだと思います。

お客さまの集荷時間と他社利用の有無と発送個数の一覧をコースごとに見える化

全コース分をまとめて掲示

インタビュアー

営業資料を持ち歩くことで、お客さまへのレスポンスが向上したそうですね！

澁谷さん

ヤマト運輸の商品サービスについて、すぐに手元で確認できるよう、パンフレットや問合せ先一覧を集めて1冊のファイルにまとめました。

お客さまからお問合せをいただいたり、お客さまがお困りのときに、主管支店や営業所に電話をして確認していると、お客さまをお待たせしてしまいます。手元に説明資料があれば、その場ですぐに説明でき、レスポンスの向上につながっています。

といっても、私自身が資料を作ったわけではなく、もともとは営業用のツールです。今は営業活動歴7年目ですが、私自身も最初の頃はヤマト運輸の商品サービスについてよくわからず、主管支店に在庫として残っていたチラシを集めて手元に置いておき、お客さまに何か聞かれてもその場で答えられるようにしていました。

南京都主管支店に配属になり、皆がそうしたツールを持っていないことに気付いたので、作って配ろうと思ったのがきっかけでした。

インタビュアー

そこに込めた思いを教えてください！

 

澁谷さん

自信を持っているかどうかが、積極的に営業できるかにつながっていると思います。

準備ナシにお客さまのところに行き、わからないことを聞かれたら、と思うと不安になりますが、このファイルがあれば、全部書いてあるので心強くなるはずです！

こちらもご覧ください！

【NPS調査結果 法人顧客編】お客さまに向き合う体制や仕組みをつくった主管支店に学ぶ！満足度UPを生み出す秘訣とは？（新潟主管支店/船橋主管支店）