リーダーが語る自身の失敗談【マネジメントの失敗に学ぶ】

「マネジメントの失敗に学ぶ」ではヤマトで活躍されているリーダーにかつての自身の失敗談を語っていただきます。

今回お話を聞いたのは尾関こころさん。

尾関さんは現在プロフェッショナルサービス機能本部 機能企画部 BPM課マネージャーとしてご活躍され、社員をまとめ上げています。

そんな尾関さん曰く、「本人の力を引き出すために、部下を信じて任せる」ことが重要だそう。

部下とのコミュニケーションでの失敗から尾関さんが得た学びとは…？

プロフェッショナルサービス機能本部
機能企画部
BPM課マネージャー
尾関 こころさん

1995年ヤマト運輸入社後、北東京主管支店に配属。その後リテール営業部係長、営業戦略部係長、経営戦略部係長などを経て、2017年に情報システム部課長に就任。2018年からヤマトホールディングス 広報戦略立案推進機能マネージャーとしてSNS立ち上げなどを経験。ヤマト運輸 経営戦略部課長、ヤマトコンタクトサービス 営業戦略部長を経て、2021年4月より現職。

成長を支援するために大事なのは、自分で考えさせること

営業戦略部でサービス開発の仕事をしていたころ、女性役職者研修の一環で上司からサプライズの手紙をもらいました。内容は「部下に答えを教えすぎだ。もっと本人に考える機会を」というもの。

その手紙を読んでハッとしました。当時の私は「自分のノウハウを全部教えて力をつけてもらいたい」と、資料の作り方や提案の仕方などを手取り足取り教えていましたが、そのことが部下が自分で考えて行動する機会を奪っていることに気付いていませんでした。

それから、「あなたはどう思う？そう思った理由は？」と問いかけ、考えるきっかけをつくることを心掛けました。

部下には「今までなんでも教えてくれていた上司が急に冷たくなった」と困惑させてしまったかもしれません。けれど、その部下は徐々に自力で答えを見つけ出すようになり、着実に力をつけていきました。今も別の部署で活躍しているので、結果的に「自分で考えてもらうこと」が部下の成長につながったのだと思っています。

部下との信頼関係を築くために、日頃から観察と対話を

また、部下を持たずに1人で仕事をしていた期間が長かったからか、なんでも自分ひとりで完成させようとする癖がありました。その結果、部下が自分の仕事を「上司のお手伝いをすることだ」と思ってしまい、指示待ちの状態に。

しかしあるとき、仕事の一部をお願いして私は手を出さないようにしたら、部下は想像以上の成果を出してくれたんです。「部下の実力をきちんとわかっていなかったんだ」と反省しました。

部下と接するときに大切なのは、相手を信じて任せることです。これが、成長へのスイッチになります。

また、任せるためには、日頃から部下とコミュニケーションをとり、部下をよく知っておく必要があります。

「責任は私がとるから、思ったようにやってみて」という姿勢を見せることが、部下を大きく後押しすると学びました。

社員が使いにくいと思うサービスは、買っていただけない

サービス開発での失敗では、「わかりにくいサービスをつくっても買っていただけない」ということが大きな教訓でした。

最初に携わった「クロネコBizステーション」という法人向けサービスは、セキュリティ上の問題などで複雑な仕組みになってしまったことが原因で伸び悩みました。

そこから学んだのは、お客さまはもちろん、第一線の社員の皆さんにとってもわかりやすいサービスであることが重要ということです。現場の社員がスッと納得し、「良いサービスだ」と思うものは、特にプロモーションを行わなくても、社員が自然とお客さまにお勧めしてくれます。

社員が「使ってみよう」「お客さまにお勧めしよう」と思わない、わかりにくいサービスは、感想・ご意見・ご要望がなかなか集まらないため、サービス改善も進みません。社員の声や、お客さまの声があってこそ、よりお客さまに使いやすいサービスにしていくことができます。

健康・笑顔でお客さまに向き合える環境をつくりたい！

現在は、第一線の業務プロセス改革に取り組んでいます。間接業務にかかっている時間を短縮して第一線の負担を減らすため、社員の皆さんの声を聞きながら、シンプルでわかりやすい仕組み・仕掛けをつくることを心掛けています。

実際に運用する現場にとってわかりやすいものでなければ、効果を感じてもらえません。皆さんが健康・笑顔でお客さまを向いた業務に専念できるような環境をつくっていきたいと考えています。

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【マネジメントの失敗に学ぶ】社員が失敗を恐れず チャレンジできる場をつくること