【クロネコ倶楽部】みんなの”お客さまへの向き合い方”（前編）

さまざまなテーマについて皆さんからの投稿を募集している「クロネコ倶楽部」。

今回は、1月号で特集する「社長・社員座談会」のテーマ、「お客さまとしっかり向き合う」ために、皆さんが取り組んでいること、心がけていることを募集しました。

たくさんのご応募をいただいたので、前後編にわけ、今回は「SD・作業・品質担当・営業担当」の皆さんの声を紹介します。

後編では、GOPや内勤の方、ロジセンターやベースで働く方から投稿をいただきました！

SD MOMO さん

お年寄りは夜が早いので早い時間に伺ったり、女性の独り暮らしのかた、母子家庭のかたに関しても遅い時間は避けて配達します。

SD さんのーがーはい! さん

初めて伺うお客さまでも「いつもお世話になっております」とあいさつします。私が初めてなだけで、他のSDは何度もお伺いしているかもしれません。

先輩から第一印象が大切と教えていただき、実践しています。

営業所作業 S さん

作業の手順や変更のカイゼンのあと、必ずそれに対する評価をしています。

「良かったよ」「いややっぱりこうしよう」。意欲のある方は情報を欲していると思います。

SD yukiA さん

モール内の店舗に配送しているので、毎日店員さんとお会いします。一日に何度も同じ店舗へ行く事もあります。

ヤマトさんに会いたくないとお客さまが思われる事がないよう、挨拶する際声のトーンを明るくして、少しでも気持ち良く接する事ができるよう心がけています。

SD D さん

お客さまが我々のサービスを利用される時に、わからない事など色々聞かれた際、困った事を解決できる知識、情報を常に頭に入れなければならないと思っています。

荷受け停止の地域や遅延了承の地域、サービスレベルの変更など当たり前ですが、弊社のサービスで迷惑のかかることがないように気をつけています。

品質担当 クリちゃん さん

お客さまに笑顔と優しさをアピールします

SD ムッタ―マン さん

その日はいつもより配達の件数が多く忙しなさを感じる日でした。

良くお伺いするご高齢者のお宅へ重いお荷物をお届けしたところ、重くて箱から商品を取り出しづらいから手伝ってくれない？と奥様より頼まれました。この後もお届けしなければならないお荷物が沢山あり、一瞬考えたのですが外箱から2個に分かれた内箱を取り出し、奥様の持ち易いように開封のお手伝いさせていただきました。

奥様からは「お忙しいのに、こんなことを頼んでしまってごめんなさいね。本当に助かったわ、ありがとう。」とのお声を頂戴いたしました。そのお礼を受けた時、一瞬でも忙しさや効率を考えてしまった自分に改めて忙しい時ほど笑顔とお客さまへの真心をお届けしているのだなと再認識する瞬間でした。

品質担当 S さん

船橋主管下のお客さまへの対応業務をしています。

大事な荷物が届かないなど、お客さまからお叱りを受けることもありますが、お客さまの立場になって、より良い対応ができるよう、心がけています。

SD しまなっつ さん

お客さまとの出会いを大切にし、お客さまの話に興味、関心を持って聞き、次回も来店していただけるような荷受けを心がけています。

また、営業所止めを頻繁にご利用いただいているお客さまのことは覚えておくようにし、来店時に迅速に荷物をお渡しできるように努めています。

品質担当 いちにい さん

笑声は無表情ではできないと思っています。こころからの感情を電話口のお客さまへ伝える為には、マスクの中でも・顔が見えなくても笑顔を大切にしています。

SD つくし さん

会社等で伝票に印鑑、サインを貰う際、受け取る担当者は大体決まってるので、こちらの名前を覚えて貰うと同様、担当者さんの名前を呼ぶ様に心がけてます。

そうすれば、あちらの印象にも残りますし、そこから荷物発送にもつなががりますし、イレギュラーの際もお客さま側からの対応も変わってきます。

SD いとっち@既読スルー さん

どれだけ忙しくても、EC商品に貼る台紙は必ず着用する。

ネコポスの場合は配達票になる緑部分は不要になるので、剥がしてヤマトの広告になる部分を見えるようにする。

雑にPPシールだけ貼って送り込んでいるSDが多すぎます！！

営業担当 K さん

お客さまとのメールのやり取りは、必ずリプライで終わるようにしています。

御礼を含め、「確認しています」という回答と納期を入れることで安心感を得ていただけるよう工夫しています。

品質担当 ciaomonica さん

宮崎で調査の仕事をしています。

お客さまに電話する時はあえて会話のイントネーションを地元寄りに普通に話します。

ご依頼主様は地元の方が多いので、ヤマト運輸であること、荷物が届けられないことを地元のイントネーションで話しますと怪しい電話と疑われません。標準語でスラスラと話すと怪しい人では？と最初思われたり、最初から壁が出来てしまい私はわかりません！と即切れてしまったりすることがよくありました。そこであえて失礼にならいよう丁寧語ではあるけれど地元の話し方で内容をお伝えすることに。

最近は大変スムーズに会話が運ぶようになり怪しまれることもなくなりました。お届け先様は日本全国ですがそのイントネーション懐かしい！私は〇〇に住んでいたのよ！とか、地元出身の学生の方や社会人まもないような方は逆に標準語からこちらのイントネーションにすぐかわりほっとされている様子が声の調子から伝わってきたりして私自身ほっこりすることがあります。

たまに相手の方が関西弁ですといつのまにかそちらのイントネーションに引っ張られてしまっている自分がいて、心の中で、あかんなあ！というてますよ！？

営業担当 S さん

清潔感、身だしなみ

後編はこちらからチェック！

投稿いただいた皆さんありがとうございました♬
今回の記事を参考にして、2022年残り1ヶ月も乗り切りましょう！

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