全国200店舗との社内便の負担を軽減！その背景には、一人ひとりの仕事の連携がありました

YAMATO NEWS10月号の特集「一人ひとりの仕事がつながって ひとつの荷物が届くまで～返品・回収ソリューション編～」でご紹介した、札幌主管支店の好事例。

今回は、お客さまに喜んでいただいた経緯や、背景にあった社員の取り組みや連携についてさらに詳しくご紹介します！

プロジェクトメンバーの皆さん

厚別中央営業所

（写真左）笠間SD

　今回の案件のきっかけを作ったSD。当時DCMさまのエリアを担当

（写真右）森所長

笠間SDからDCMさまの情報を聞き、主管と連携

札幌主管支店

（写真左）港マネージャー

森所長から相談を受け、森所長・笠間SDとDCMさまを訪問

 

（写真右）佐竹さん
“デジタル返品・発送サービス”とRPAを組み合わせた仕組みでDCMさまに対応するために、システム導入や運用後のイレギュラー対応などに従事

本社・営業オペレーション設計部

五ノ井シニアマネージャー

DCMさまの運用を効率化するため、“デジタル返品・発送サービス”とRPAを組み合わせた仕組みを提案

ホームセンター事業で人々の暮らしや生活を支えるDCMさま。

課題となっていたのは、「全国200店舗から本社に社内便を回収する」ことへの業務負担でした。その課題にSDの笠間さんが気づき、営業所長の森さん、マネージャーの港さんと連携して、“デジタル返品・発送サービス”とRPAを組み合わせた社内便の運用を提案し、受注。伝票をデジタル化し、荷物の動きを把握できるようにしました。

その背景には、運用を支える営業企画課の佐竹さんや提案のサポートをした営業オペレーション設計部シニアマネージャーの五ノ井さんの尽力がありました。

きっかけは配属初日に感じた「悔しさ」

この契約のきっかけを作ったのは、厚別中央営業所のSD笠間さんでした。

DCMさまの担当に配属された笠間さん。異動初日、お客さま先に伺った際に目にしたのは大量の荷物でした。しかし、その中でヤマト運輸が集荷する荷物はたった一つ…。

笠間　由佳さん

週2回、配達する荷物が大量にありました。でも、発送は他社ですると聞いて、悔しかったんです。「なんとか逆転できないかな」と思っていました。

笠間さんが着目したのは、配達している荷物の品名。「POP」「販促物」と書かれていたことから、ある程度この荷物がどんなものか、推測をしていました。さらに、配達場所にいらっしゃった担当者さまとお話する中で、その荷物が「週に2回、広告代理店から届く販促物を、店舗ごとに仕分けして出荷している」ことが分かったのです。

笠間 由佳さん

お話を伺う中で、荷物の量が多いため、梱包作業にも時間がかかっていることがわかりました。週2回届く荷物をお客さまに配達せず、営業所止めにして、ヤマトで発送作業をすればお客さまの手間がすごく減るなと考え、「仕分けと梱包から発送まで、全ての作業を私たちにお任せいただけませんか」とご提案したんです。

集配で伺う度に、担当者さまに何度も提案。しかし、なかなかお客さまには受け入れてもらえなかったそうです。

関係性を作ったのは「お客さまを知ろうとする気持ち」

提案を断られてしまった笠間さんですが、担当者さまとは日頃からコミュニケーションを取ることを心掛けていました。担当者さまの役に立ちたいという気持ちが届いたのか、「いつも気にかけてくれてありがとう」と言われるような信頼関係ができたそうです。

笠間 由佳さん

お仕事以外のお話もするようになっていきました。お客さまに寄り添う気持ちが大切ですね。荷物を配達するだけでなく、小さなことでも会話のきっかけにして、何かお話するように意識しています。

この頃、「ご提案を受け入れてもらうことはやはり難しいのかな」と諦めかけていたという笠間さん。しかし、昨年9月、一本の連絡が営業所に入りました。

SD・所長・営業マネージャーが連携してお客さまのもとへ

それは、「社内便の運用をやっぱりヤマトさんにお願いしたいので、笠間さんとお話がしたい」という担当者さまからの電話。

連絡を受け、厚別中央営業所の所長 森さんと、札幌主管支店の営業マネージャー 港さんは、笠間さんと一緒にお客さまに伺いました。

森 大輔さん・港 亮平さん

連絡を受け、笠間SDと3人でDCMさまに伺いました。ヒアリングをしてみると、DCMの担当者さまが、今までどれだけ大変な苦労をして社内便の運用をされてきたかが分かりました。

社内便を他社で運用していたとき、発送の際は、毎日電話で集荷の依頼をしなければならず、さらに荷物はできる限り小さくする必要がありました。

一方で到着の際は、全国200店舗から到着の有無や内容を確認するなど、日々大変な作業をしていたことも発覚。そこでご提案したのが、“デジタル返品・発送サービス”にRPA※を組み合わせることで、業務負担を軽減する」というものでした。

※RPA…今まで人間がしてきたパソコン上での作業を、自動でしてくれる仕組みのこと

お客さまやSDが「スムーズに仕事ができるように」をモチベーションにシステム導入や運用をサポート

“デジタル返品・発送サービス”とRPAを組み合わせた仕組みを導入するにあたって、港マネージャーが同じ部署の佐竹さんにサポートを依頼。
これまで現場支援の業務をしてきた佐竹さんですが、システム関係の業務は初めて。導入や運用開始にあたってはたくさんの苦労がありました。

佐竹 真弥子さん

導入のときは、全てが手探りで大変でした。YSDの方にひとつひとつ相談して、色んなことを教えていただきながら、なんとかシステム導入を実現しました。

挫けそうになることもありましたが、「私がここで挫けたら、伝票が出なくなり、DCMさまが出荷できなくなる」と思って折れかけた心を持ち直していました。

佐竹さんは、SDをバックアップする部署だからこそ、イレギュラーが発生しても現場で困ることがないよう、さまざまな場合を想定して、常に先手を打って対応していました。
だからこそ、大きな問題もなくシステムが導入・運用でき、お客さまからの信頼につながっています。

こうした提案をサポートしたのが、本社の五ノ井シニアマネージャーでした。

五ノ井義彦さん

“デジタル返品・発送サービス”にRPAを組み合わせたことで、DCMさまにさらなる価値をご提供することができました。

DCMさまの運用は、「固定の曜日に決まった個数が出荷される」というもの。“デジタル返品・発送サービス”では１件１件行先や依頼主などの情報入力をする必要がありますが、こうした部分をRPAで自動入力できるようにしたことで、DCMさまとヤマトの両方にとって大きな業務効率改善につながりました。

「サービスの価値」を認めていただき、お取引が広がっている

こうした主管が一体になって取り組んだ「返品回収ソリューション」のおかげで、お客さまの業務負担は大きく減り、経費も削減できたとお喜びの声をいただいています。
実は、DCMさまは以前もヤマトとの取引がありましたが、ヤマトの運賃値上げをきっかけに契約をやめた、という経緯がありました。

森　大輔さん・港　亮平さん

今回は、料金を下げることなくご契約いただくことができました。それだけ、今回ご提案したヤマトのサービスに価値を感じていただけているのだと実感しています。

今回のご提案は、DCMさまに高く評価いただき、ヤマトに対する期待も大きくなっています。
今では、社内便の運用以外にも、お客さまが購入した商品のお届け（お買い物便）などさまざまなご相談をいただいていて、お取引はこれからもさらに広がっていきそうです。

札幌主管支店　主管支店長

安蘇慎一さん

SDから所長、所長から営業マネージャーへの情報連携を普段から行っていたことで、お客さまへのご提案がレスポンスよく、スムーズにできました。

手書き伝票での運用は、お客さまにとっても手間がかかります。

“デジタル返品・発送サービス”にRPAを組み合わせた運用を推進することで、お客さまにも喜んでいただき、私たちの作業効率も向上しました。

集配作業時間の短縮により、さらにお客さまと接する時間が増え、より良い提案や営業時間確保につながっています。お客さまと我々にとってWin‐Winな関係が構築できた取り組みだと言えるでしょう。

営業オペレーション設計部　シニアマネージャー　
五ノ井義彦さん

「デジタル返品・発送サービス」というサービス名ではありますが、「返品」以外にも、さまざまな活用方法があります。

 

お客さまの課題や営業する上でのお困りごとがあれば、一緒にお客さまに提供できる価値を考えて、ご提案できるようサポートしますので、KKKSやメール、電話などで遠慮なく問い合わせしてください！

お客さまからのコメント

サービスを導入したことで、私も劇的に楽になりました！

担当の笠間さまよりご提案があり、今年3月より店舗への社内便の発送業務を委託しています。その後店舗からの回収分についても提案があり、各店舗で伝票の準備が不要、荷物のステータスをサイト上で用意に把握できることなどが魅力的でした。

導入したことで、店舗と私の業務負担軽減につながり、非常に助かっております。ドライバーの皆さま、今後ともよろしくお願いいたします。

管理本部 総務・人事統括部

総務部　SSC庶務マネージャー

沖山　邦彰さん