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「社長・社員座談会」を読んで、私は〇〇を始めました！それぞれの「第一歩」を紹介します！（前編）

2023.02.24

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2023年1月号で紹介した「長尾社長と社員の座談会」。

「お客さまとしっかり向き合う」をテーマに行ったディスカッションから、皆さんは何を感じましたでしょうか。

記事を読んで、「お客さまと向き合うために、私は〇〇してみよう」とアクションを始めた方々がいます！

前編と後編（3月29日掲載予定）の2回に分けて、皆さんの取り組みや想いを紹介します。

ぜひ新しい一歩を踏み出す参考にしていただけたらと思います。

「挨拶＋一言」で、お客さまと営業所を笑顔にします！（高津さん）

／第一歩を踏み出したのはこの人！／

川口上青木営業所 SD

高津翔太郎さん

川口上青木営業所で協力会社のドライバーとして働くうち、同営業所の久保田英樹所長に憧れ、2021年1月にヤマトの社員に。「久保田所長のように、お客さまや社員から信頼される人になりたい！」と日々努力中。

Q．社長・社員座談会の記事の中で、印象に残った部分はありますか？

A．「置き配」に対する長尾社長の考え方に感銘

長尾社長が「置き配をどう思うか」という質問に、「時代と共に変化するお客さまのニーズに合わせて適切な配達方法を提供すべき」と回答されていました。物事の本質を捉えていて、素晴らしいと感動しました。ヤマト運輸は新しい時代を作っていく会社だと感じ、自分もその一員として恥ずかしくない人間になりたいと思いました。

私は入社２年目になったばかりです。座談会の記事を通して、知らない部署の仕事やそこで働く方々の考えを知ることができたのも良かったです。

Q．お客さまとしっかり向き合うために「私はこうしてみよう」と思うことや、実際に始めたことはありますか？

A. お客さまに「挨拶＋一言」を心がけています。

「お客さまと会話ができるSDになれ」と久保田所長に言われています。挨拶だけでなく、「一言会話をする」ことを実践しています。

初めは天気の話ばかりしていましたが、続けるうちに少しずつコツがわかってきました。個人のお客さまであればお客さま自身について、企業さまであればオフィスの様子や荷物に「変化」がないかよく見ること。変化に気づいたらそれを話題にしています。「いつも届く荷物と違う」「建物の上の階を取り壊している」など、気づいた点に対して「これは何ですか？」「工事しているんですか？」と聞いたりします。会話があると楽しく仕事ができます。

会話が営業のきっかけになることもあります。伝票を手書きされているお客さまに対して何気なく「手で書くの大変ではないですか？」とお伺いしたことが、ヤマトビジネスメンバーズの導入につながりました。先輩方がこれまで築いてきた信頼関係があってこその成果ですが、とても嬉しかったです。

また、「笑顔あふれる川口上青木営業所をつくる」という目標もあります。同僚の皆さんが毎日笑顔で楽しく過ごせ、家族や友人に自慢できる営業所にしたいです。そのために、営業所でも「挨拶＋一言」を実践。話したことがない人には積極的に声をかけるようにしています。

高津さんの職場はこんなところ！

SD同士でよくコミュニケーションをとり、お客さまの情報やコースの注意点を共有しています。自分の仕事に余裕がある時は、他のコースのSDに電話し、手伝うことがないか聞き、助け合いながら集配を行っています。

同僚のSDの皆さん

左が久保田所長

営業所に行き、SDさんや所長さんと直接話す機会を増やします！（入江さん）

／第一歩を踏み出したのはこの人！／

滋賀ソリューション支店営業担当

入江総次郎さん

法人営業担当として、お客さまへのソリューション提案を行っている。現在は主に、お客さまが荷物を全国へ発送するためのシステム立ち上げや、システム改修の提案を進行中。

Q．社長・社員座談会の記事の中で、印象に残った部分はありますか？

A．「お客さまの意見が本社に伝わっているのか」という言葉に共感。

私は常々、コールセンターなどに寄せられたお客さまの声を、全社員が一覧で見られる仕組みがないことに課題を感じていました。座談会での茨城コールセンター長真家さんの「お客さまからの意見を本社に報告しているが、本当に伝わっているのか心配になる」という言葉に深く共感しました。

お客さまからのお問い合わせやクレームの中には、改善のヒントが眠っています。例えば、「外箱の破損が多い」というクレームに対して、作業や輸送の方法を見直すことができれば、よりお客さまに喜んでいただけるご提案ができます。そのためにも、お客さまの声を全社で共有する仕組みづくりが必要だと改めて感じました。

Q．お客さまとしっかり向き合うために「私はこうしてみよう」と思うことや、実際に始めたことはありますか？

A.営業所ともっと直接コミュニケーションを取る。他部署に「一緒に改善しよう」と働きかける。

KKKSだけに頼らず、SDや営業所長の皆さんと直接コミュニケーションを取ることが大事だと思いました。最近は、営業所を訪問する機会を増やす方法を考え実行しています。例えば、私たち営業担当者のスケジュールを調整して、現場に行く時間をより多く確保する。現場の繁忙期にはSDさんたちに時間を取ってもらうことが難しいので、繁忙期前に密に連携しておくなどの工夫を考えました。

また、お客さまへのヒアリング項目をまとめたシートを作成し、SDさんに配布する取り組みも始めました。試行錯誤しながらですが、SDや営業所長、法人営業担当者がモチベーションを高く動ける仕組みを作っていきたいです。

また、既存の仕組みや運用方法を変更したほうがお客さまのためになる場合には、ベースやロジセンターなどに「一緒に改善しよう」と働きかけ、連携していこうと思います。私はこれまで無意識のうちに、「現状の運用ではお客さまの望む品質に応えられない。でも変えられないし、仕方ない」と諦めがちでした。それは、社内の仲間に対して「忙しいし、やってくれないだろうな」という諦めがあったからだと思います。

ですが、今回の参加者の皆さんの、お客さま目線での考えや取り組み、前向きな姿勢に触れたことで、「ヤマトの社員は、個々の立場で全力で努力してくれる」という期待感を持ちました。これからは一人で諦めず、「一緒にやってくれませんか」と相談しようと思います。

入江さんの職場はこんなところ！

週に一度、営業マネージャー・ソリューション支店長・主管支店長を交えて営業ミーティングを実施。地域の営業方針を共有したり、大きな案件に関する意見交換を行ったりしています。

営業ミーティングの様子

現場からサービスの改善提案をします！（白井さん）

／第一歩を踏み出したのはこの人！／

岸和田臨海営業所 GOP

白井晴美さん

証券会社勤務、着付け講師を経て2005年にヤマト運輸に入社。2019年には全国GOP接客応対コンテストに出場。聴覚障がい者に対応するための要約筆記や、運行・衛生管理者の資格取得など、お客さまと職場の仲間に貢献するための自己研鑽を続ける。

Q. 社長・社員座談会の記事の中で、印象に残った部分はありますか？

A　GOPの「スマホで送る」のご案内の仕方に共感。

いわき平営業所GOP渡邊さんの、「『スマホで送る』を必ずご案内するが、デジタルに不慣れなお客さまには、負担のかからないサービスをご案内する」という姿勢に共感しました。

お客さまの中には、ご自身で伝票を手書きすることを楽しんでいる方もいらっしゃいます。もちろんデジタルは便利ですが、手書きだからこそ伝わる温かみもあるはず。それぞれのお客さまの気持ちを想像して寄り添い、その方にとって最適なサービスをご案内していきたいです。

Q．お客さまとしっかり向き合うために「私はこうしてみよう」と思うことや、実際に始めたことはありますか？

A. お客さま目線のサービス改善案を、担当部署に伝える。

「スマホで送る」をご案内する際、お客さまと一緒に画面を操作していると「お客さま目線では使いづらい」と感じる部分があります。リリース当初に比べれば使いやすくなりましたが、まだ改良の余地があると感じます。

私は日ごろ、お客さまにより負担のかからない送り方をご提案するために、サービスごとに伝票作成にかかる時間などを研究しています。そこでの気づきをサービス改善に役立てたいです。

例えば、「スマホで送る」は伝票発行までの画面が13ページほどあります。営業所から発送するお客さまのために、もう少し簡素化できたらと思います。お客さまから「wi-fiはありませんか」と言われることもあります。無料のwi-fiがあれば、より「スマホで送る」を推進しやすくなると思います。その他、飛行機に搭載する荷物については、危険物の有無をお客さまが伝票作成の段階で選択でき、サインの代わりに「確認済」のPPシールが出れば、荷受け時間の短縮になります。

本社の部署の方が座談会に参加されていたので、「この方々に私の想いを伝えたい」という気持ちが高まりました。