「ハローライト訪問プラン」の代理訪問時の対応でお褒めをいただきました！

クロネコ見守りサービス「ハローライト訪問プラン」のご契約者さまから、代理訪問をした函館湯川営業所の斉藤所長へお褒めのお電話をいただきました。

斉藤所長とお問合わせ窓口の宇津木さんに、代理訪問当日の状況をお聞きしました。

お褒めをもらった

函館主管支店
函館湯川営業所　所長
斉藤 貢さん

クロネコ見守りサービス お問合わせ窓口 を担当する

ヤマトコンタクトサービス
関東マザー第一コンタクトセンター
アシスタントマネージャー
宇津木　俊さん

お褒めのお電話の内容

初めて代理訪問をした斉藤さん。どんな気持ちで行動したのでしょうか。

インタビュアー

クロネコ見守りサービス「ハローライト訪問プラン」について、これまでどのような印象を持っていましたか？

斉藤さん

日本では高齢者の孤独死が増えています。このような状況の中で、「ハローライト訪問プラン」は他社と比べて非常に安価（月額1,078円）でお客さまに安心をお届けできる、オンリーワンのサービスだと注目していました。

特に、私の営業所の担当エリアには一人暮らしの高齢のお客さまが多いので、「ハローライト訪問プラン」はとても役立つと感じます。

これまではSDと一緒に高齢者の多いマンションを訪問し、お住まいの方にチラシを配る取り組みなどをしてきました。

インタビュアー

今回、実際に代理訪問をしたのですね。当日の経緯を教えてください。

斉藤さん

午前11時頃、「訪問指示・報告書」にて代理訪問の指示が、函館主管支店の営業担当から営業所にFAXで届きました。

東京に住む娘さまが、一人暮らしをしているお父さまのために「ハローライト訪問プラン」を契約されているお宅でした。訪問指示・報告書によると、お父さまのご自宅に設置されているハローライトは、午前3時に消灯を検知した後、点灯していないようでした。

私は「きっと電気をつけずに外出されたのだろう」と思いながら、「訪問指示・報告書」を持ち、お父さまのご自宅に向かいました。

宇津木さん

こちらが「訪問指示・報告書」の見本の一部です。ご契約者さまから、私たち「クロネコ見守りサービス お問合わせ窓口」へ代理訪問の依頼が入ると、私たちがこれを主管支店の営業担当へ送付します。営業担当が記載されている設置先の住所を確認し、近隣エリアの所長に代理訪問を依頼する、という流れで運用しています。

インタビュアー

斉藤さんはお父さまのお宅に着いた後、どうしましたか？

斉藤さん

まず、「訪問指示・報告書」に従ってインターホン・電話などでお父さまの所在確認を試みました。いずれも反応がなかったので、両隣のお宅への聞き込みを行いました。

「お隣の方を最後に見かけたのはいつですか？出かけているのでしょうか？」と聞くと、隣にお住まいの方が「今日は姿を見ていない」「駐車場に車があるので、出かけていないと思う」「家で寝ているのではないか」と教えてくださいました。

これを聞いて、私は「もしかして、中で倒れているのではないか」と不安を感じ始めました。

インタビュアー

なるほど。その後はどうしたんですか？

斉藤さん

ご依頼主である娘さまに電話し、私が現地で得た情報を伝えました。

すると娘さまから「父は外出時に必ず車を使うので、車が駐車場にあるなら、部屋の中にいるのだろう」との回答がありました。お父さまはご自宅にいるはずなのに、反応がない。その現実を前に、ますます不安が大きくなりました。

 

「一刻も早く家の中を確認した方が良い」と娘さまに伝えましたが、お宅の合い鍵を持っているのは娘さまだけとのことでした。警察に通報すれば鍵を壊して部屋の中を確認できますが、躊躇されていました。娘さまは最悪の事態を想定し、「室内で亡くなっているならば自分で直接確認しよう」と考えているようでした。

結局、娘さまが17時の飛行機でお父さまのご自宅に向かうことになり、私は地域包括支援センターと宇津木さんに電話して、経緯を報告したうえで、一度営業所に戻りました。

インタビュアー

お家の中でお父さまが倒れているかもしれないのに、何もできないのはもどかしいですね……。

斉藤さん

はい。営業所に戻った後も、「本当にこれで良かったのだろうか…」とやりきれない気持ちでした。

「私が聞き逃しただけで、本当は室内から反応があったのだとしたら？」「私は、お父さまのためにできることを全てやりきったのだろうか？」「もしも私の確認が不十分だったせいで、命が失われてしまったら後悔してもしきれない」そう考えて、もう一度お父さまのご自宅に向かいました。

インタビュアー

再度お父さまの所在確認に向かったのですね。その後はどうしたのでしょうか？

斉藤さん

ドアに備え付けられている郵便受けの入口部分を手で開けて「大丈夫ですか？」と声をかけてみました。何度も声をかけ、「これでも反応が無かったら、営業所に戻ろう…」と思っていた矢先、不意に「う…」と声らしきものが聞こえたんです。ドキッとして、心臓が飛び出るかと思いました。

 

「テレビやラジオの音が漏れ聞こえているだけかもしれない」と思い、その後も何度か声をかけ続けると、私の声に反応するように「うう…」とうめき声がすることが分かりました。「お父さまが中で助けを求めている！」と確信し、急いで娘さまに電話しました。

しかしタイミングが悪かったのか、何度か電話をかけても娘さまが出られず、とても焦りました。「早く電話に出てください…！」と祈りながら何度も電話をかけ続けました。十数分ほどのできごとでしたが、非常に長い時間に感じました。

インタビュアー

その後、娘さまの依頼で、警察を呼ぶことになったのですね。

斉藤さん

はい。警察と地域包括支援センターの担当者が現地に到着するまでの30分間が、本当にもどかしかったです。何か自分にできることはないかと、ずっと郵便受け越しに「大丈夫ですか！」「もうすぐ警察が来ますからね、がんばってください！」と声をかけて、お父さまを励まし続けました。

 

その後、警察が到着し、お父さまは緊急搬送されて無事でした。搬出時にはひどく衰弱している様子で、一言も発していませんでした。脳梗塞を起こして倒れていたと後でお聞きしました。お医者さまから「あの状態で声を出せたのは奇跡だ」と言われたそうです。お父さまの「生きたい」という気持ちの表れだったと思います。

インタビュアー

ご無事でよかったですね。今回の件を通じて感じたことや、全国の仲間へのメッセージをお願いします。

斉藤さん

私は函館市出身で、SD時代からずっと函館主管支店管下のエリアで働いています。

日ごろから、地域のお客さまにもっと貢献したい、地域のためにできることは何でもしたいという思いで業務に取り組んできました。「ハローライト訪問プラン」を通してお客さまに貢献できて、本当に良かったです。代理訪問をするのは初めてでしたが、宇津木さんをはじめとする皆さんにサポートいただき、落ち着いて行動できました。最善を尽くそうと努めることが大切だと思いました。

これからも、さまざまな活動を通じて地域のお客さまの安心・安全な生活を支えていきます。

宇津木さん

今回、私と同僚で現場の斉藤さんとのやりとりを担当しました。斉藤さんが、決められた手順通りに対応を終えた後も、再度お客さまのご自宅へ向かう判断をされたのがとても素晴らしかったと思います。

私たちは直接現場に行くことはありませんが、ご依頼者さまへのご対応や代理訪問をする現場の皆さんをサポートすることを通じて、お客さまに貢献したいと考えます。代理訪問依頼は毎月3～10件ほどあり、各回の対応を振り返りながら「お問合わせ窓口としては、この場面で○○した方がいいのでは」などと検討して対応方法を改善しています。

今後も現場の皆さん、主管支店の皆さんとの連携をさらに強めながら、ヤマトグループ一体となって、お客さまに安心をお届けしていきたいです。