冊子【大規模調査から知る】究極の2択！お客さまのリアルを知る！
2021.09.01
日々当たり前に行動していたことで他人に不快感を与えていた、とは良く耳にする話。社内では常識だと思っていたことも、お客さまに聞いてみると実は違うことも！
そこで今回は、荷物をテーマに「発送編」と「受取編」に分けてお客さまのリアルな声を紹介します！
発送編
Q1.電話やWebから集荷依頼ができることを知っている？知らない？
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A.知らない人が32％もいる！！
ヤマトが集荷に来てくれることをご存知ない方は意外と多いようです。
重たいもの、かさばるものはコンビニや直営店に出しに行くのは面倒なもの。
特に個人のお客さまも、ヤマト運輸のWebサイトやクロネコメンバーズアプリから集荷依頼が可能なことを積極的にお客さまにお伝えしていきましょう。
Q2荷物の梱包って面倒？
梱包が面倒だったり苦手だからといって荷物を出したくない人なんているの？
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A.なんと！4割以上のお客さまが、梱包が苦手（または面倒）で荷物を出すのが嫌だと思っています！
特に20代の56％、30代でも46％のお客さまは、梱包が面倒なことを理由に荷物を出したくないと思っていることがわかりました。梱包に慣れないと面倒だと感じることがあるかもしれませんね。
営業所へ持ち込まれた際は、積極的に梱包のアドバイスをするなど、「お客さまの面倒」を少しでもお手伝いできるように心がけてみましょう。
【受取編】
Q3.コロナが収束しても、今のように人に会わずに受け取りたいですか？
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A.まさかの59%がこれからも非対面を希望しています！
コロナの影響によって定着した非対面形式の受け取り方ですが、今後も希望するお客さまが半数以上！
様々な理由から「人と会わずに荷物を受け取りたい」と感じる方が多いのでしょう。
お客さまの求めるサービスのかたちが変化している証拠ですね！
Q4.宅急便受け取り時のサイン・印鑑は必要ない？必要？
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A.42％が印鑑を押したいと回答！ 特に男性は年代を問わずその傾向が高い！
コロナ禍で、配達時のサインを省略して、お荷物をお受け取りいただくことが可能です。
しかし、印鑑を押したいと考えるお客さまも多くいらっしゃることが判明しました！ニーズを把握しお客さまのご希望に合わせることが大切です。
Q5.企業へのお問い合わせは、電話が当たり前？
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A.48%のお客さまがe-mailやチャットが良いと思っています！
さらに、女性は６割近くのお客さまが希望しています！
「お問い合わせと言ったら電話」という考えは無くなりつつあるのかもしれません。
e-mailやチャットは時間に拘束されることなく好きなタイミングでやり取りをすることができるため、便利ですね。
これまでの、「当たり前」を見直す必要がありそうです！
いかがでしたでしょうか？「え、意外！」と思う結果もあったのではないでしょうか。
お客さまの求めるものは日々変化します。何を求めていらっしゃるのか、想像しながら行動することが大切ですね！
これからも、全てのお客さまに取って気持ちのいいサービスを実現する「最高品質」を、全社一丸となって目指していきましょう！
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