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【社長メッセージ】敏感になろう。 機敏になろう。

2021.06.30

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先日、私用でダンボールが必要になったので当社の受付に買いに行ったのだが、1枚の資材を購入するためにもそれなりの時間が必要になる。
資材の品番を調べ、販売票を起票し（まだ昔と同じ販売票を使わなければいけないことに多少の驚きがあったが）、PPで計上、クロネコメンバー割で支払い等々、中々の手数の多さと所要時間である。
受付で対応されている皆さんも不自由を感じていると思われるし、お客さまも同様に感じておられると思う。

数年前のヤマト運輸の経営戦略会議で、その辺りの簡素化に着手するような提案を聞いた気がするが、結果何も改善は為されていない。宅急便を発送する際、ネコピットで2次元バーコードを読み込んでから、伝票ラベルが印刷されるまでの手順やスピードは以前に比べると少し改善されたので、良くなっている部分もあるように思うが、改善すべきプロセスの方が多いように思える。


また、あるお客さまとお話しさせていただいている中で、当社のヤマトビジネスメンバーズの使いづらさについて苦言をいただいた。
自分自身で使う機会をつくっていなかったので、そのご指摘に対しすぐに共感することができなかったのだが、お客さまから採点していただいているレビューによると、最もお使いになる機会が多い「B2クラウド」への評価は約4割が5段階評価の「2」以下であった。
担当にこの件について認識しているか尋ねたら、今後ヤマトビジネスメンバーズをこんな素晴らしいものに変えてゆきます、という旨の説明があった。その構想自体は決して否定されるべきものではないが、果たしてその問題意識でいいのであろうか。

現状ご不便をお掛けしていることに対して、日々または週次で改善の手を打つことができていないことへの危機感が、あまりにも欠如しているのではないかと思う。


我々がご用意したマンションに、現在お住まいいただいているお客さまから、「シャワーの水圧が弱すぎる」「エントランスの整理整頓ができていないので入りにくい」などの苦情をいただいたのであれば、まずその苦情に対しての対策をできるだけ速やかに実施すべきである。
その具体的改善に着手せず、また苦情の内容を具体的にお聞きすることもなく、〇年後に立派なマンションに建て替えようと計画作りを始めていますと言ったところで、現在お住まいのお客さまの満足度は上がらない。それどころか退去されていくお客さまが増えていくだろう。
そこに危機感を感じないとすれば、まさに大企業病である。


第一線でお客さまと向き合っている皆さんは、日々お客さまの満足度を肌で感じている。
現在当社に求められるサービスの良さには、第一線でのお客さまとの接点はもちろん大切であるが、同時にスマートフォンやパソコンというデジタル接点での使いやすさも、同様に大切なサービスの一部であるし、ここが使いにくいとお客さまは離脱してしまう。

第一線の社員の皆さんの活躍を後押しできるよう、お客さまに入り口から出口まで良い体験を提供できることを早く実現したい。
事実に基づいて現状を評価し、機敏に改善の手を打っていける社風に変革することが急務であると、その責任を痛感している。




社長メッセージ「創意工夫」では、毎月、長尾社長から社員の皆さまへのメッセージをお伝えします。

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