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【社長メッセージ】一分の一の対応を

2021.08.27

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日々の業務の中で、お客さまからの苦情やお問い合わせを数多くいただいている。

 

日々お預かりさせていただいている件数から見れば、ある一定割合のエラーという見方も可能であるが、当該のお客さまにとっては一分の一のお話であることは間違いない。

よって業務のオペレーションの仕組みを常に見直し、お客さまにご迷惑をお掛けすることをいかに減らすか、この取り組みは継続的かつ効果的に取り組まなくてはいけない。

 

ただ、当社のサービスは製造業のような品質管理と同じではないので、良い状態を維持することは非常に難しい。

よって、お客さまとの約束やご期待に添えなかった場合、それに対するお詫びと対応をいかに速やかに、的確に行うかが非常に大切である。

 

 

私が日々の生活において消費者の立場でサービスを受ける中で「電話を掛ける」という行為はほとんど無くなったように思う。電話の代わりにwebやアプリといったオンラインでのコミュニケーションが圧倒的に増えた。

 

当社のサービスはどうだろうか？集荷や再配達という定型のご依頼はオンラインでの受付が増えたが、それ以外のお問い合わせや苦情申し立ては相変わらず電話窓口である。

 

その電話窓口がつながらない。つながったとしても電話に出た者は聞くだけで、「現場に聞いて現場から回答します」とお伝えする。その折り返し電話も掛かってこない、ではお客さまのストレスは怒りに変わるだろう。

 

要は登場人物の誰もが当事者ではなく、他人事になってしまっているのではないか。その挽回をしてくれているのがSDの皆さんをはじめとした、お客さまと対面している方々のみだとしたら、いずれ当社のお客さまはいなくなるという恐怖心を持たなければいけない。

 

お客さまから苦情のお電話をいただいたら、まずは苦情の中身をお聞きすることが第一である。現在は伝票番号をお聞きできれば荷物の情報は呼び出せるので、かなりの情報を手に入れながらお聞きすることができる。

 

もちろん現場に聞かないと判断できないこともあるかもしれないが、お客さまが何に対してお困りになっているかを理解することはできる。着くはずの荷物が着かなくてお困りなのか、着いた荷物が壊れてしまっていたのか等。

 

それに対して当社としてどんな提案ができるのか、すべきなのかという判断は、第一線の営業店でなくても可能である。

 

仮に商品を補償する必要があって、その経費負担をどこの作業店が行うかなどということは社内の話であり、お客さまへの対応が終わってから考えればよい話である。

 

当社としてもっとも大切なこの領域の改善が急務である。呼損率、誤仕分万件率、荷物事故対処日数、情報入力レベルといったさまざまな品質関連の用語や指標があるが、どれも各セクションの中での内向きなものにしか見えない。

 

大切なことはお客さまから見て、良い対応になっているか否かである。言い換えればお客さまの立場に立ってくれていると感じてもらえているか否か。

 

一分の一の対応ができるように、仕組みを作り変えなければいけない。これは経営としての仕事であると認識している。

 

 

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